De 9+ klantbeleving: waardering voor betrokken bewoners
Bij VanWonen draait gebiedsontwikkeling om samen ontwikkelen, participatie en duurzame betrokkenheid. Vanaf de eerste schets tot ver na de oplevering werken we aan woningen en leefomgevingen waar mensen zich thuis voelen. De ervaringen van (toekomstige) bewoners zijn daarin een cruciale graadmeter. Daarom vragen wij klanten na elke fase in de klantreis om feedback. Twee keer per jaar verloten we onder de deelnemers een diner bij een sterrenrestaurant als dank voor hun tijd. Sterren voor sterren: dat is onze insteek. De winnaars van dit najaar zijn Alexander Wilk en Jitske Frankena uit Arnhem.
Van bestaande bouw naar nieuw begin
Sinds begin dit jaar wonen Alexander en Jitske in de buurt Tuyn. Hun woning vormt inmiddels het warme thuis voor henzelf, hun pasgeboren zoontje en hond. De buurt ligt aan de rand van Schuytgraaf, grenzend aan het rivierenlandschap, en ademt de landelijke sfeer van de omgeving. Natuur en duurzaamheid spelen een hoofdrol, met inheemse beplanting, waterdoorlatende opritten, sedumdaken en nestvoorzieningen voor vogels en vleermuizen die de biodiversiteit versterken.
“In eerste instantie keken we vooral naar bestaande woningen,” vertelt Alexander. “Tot we dit project per toeval tegenkwamen. Zodra we de sfeer en opzet zagen van het huis en de buurt, waren we om.”
“We hebben ons meteen ingeschreven tijdens de voorverkoop. En we hadden geluk, want de woning die we graag wilden werd aan ons toegewezen. Later hoorden we van andere mensen in de buurt dat zij zich ook hadden ingeschreven op dit huis,” vult Jitske aan.
De ligging aan de rand van de wijk was voor haar doorslaggevend. “Met de hond loop je zo de wijk uit, langs het water en de weilanden. En aan de andere kant kijk je uit op de heuvels aan de overkant van de Rijn. Dat voelt vrij en groen, en je zit toch vlak bij de stad.”
Een klantreis die verder gaat
Alexander en Jitske waardeerden de begeleiding vanuit VanWonen tijdens het aankoopproces bijzonder hoog. In beide klanttevredenheidsonderzoeken gaven zij een tien.
“De samenwerking en begeleiding waren heel prettig,” zegt Alexander. “Er waren meerdere kijkmomenten tijdens de bouw en er werd echt met ons meegedacht. Dat gaf vertrouwen.”
Omdat ze al in de buurt woonden, liepen Alexander en Jitske regelmatig langs de bouwplaats om de voortgang te volgen. “Daarnaast ontvingen we geregeld bouwupdates met foto’s via de mail,” vertelt Jitske. “Dat was een mooie manier om het proces ook op afstand te kunnen blijven volgen.”
Ook aanpassingen op de tekeningen waren snel geregeld en tijdens de eerste informatiebijeenkomst konden ze materialen en kleuren al in het echt zien. Dat hielp om een goed beeld te krijgen van hoe het huis zou worden, aldus de nieuwe bewoners.
Het bouwproces verliep bovendien voorspoedig. “We zouden in het eerste kwartaal de sleutel krijgen en dat werd half februari, dus eigenlijk nog iets eerder dan verwacht,” sluit Jitske af.
De VanWonen-manier van werken
Klantbetrokkenheid vormt de rode draad in onze manier van werken. Daarom vragen wij klanten naar hun beleving na elke fase in de klantreis: crowdsource, presale en sale, koperskeuze, realisatiefase, oplevering en nazorg.
“Sterren voor sterren: dat is onze insteek. Klanten beoordelen ons en wij waarderen hun feedback op smaakvolle wijze in de vorm van een sterrendiner bij een Michelin restaurant,” legt Miranda Venekamp-Brandt, Directeur Marketing, Verkoop & Verhuur uit. “Voor ons is klantbetrokkenheid een proces dat altijd doorgaat. Door goed te luisteren naar onze bewoners ontdekken we wat er leeft, waar het beter kan en hoe we verwachtingen kunnen overtreffen. Ons doel is om bewoners een thuis te geven dat volledig aan hun wensen voldoet. Hun feedback helpt ons heel concreet om onze dienstverlening te verbeteren. Dat waarderen we enorm, dus daar geven we ook graag iets voor terug.”
Voor hun deelname aan het klanttevredenheidsonderzoek ontvingen Alexander en Jitske de cadeaucheque voor een diner in een Michelinrestaurant naar keuze. Hun advies aan VanWonen voor de toekomst? Alexander hoeft niet lang na te denken: “Gewoon zo doorgaan.”