9+ volgens Helen
Bij ons thuis
Waar collega Helen de Smidt-Klaren is, daar is beweging. Met haar spontaniteit en compassie is Helen de drijvende kracht om dingen gedaan te krijgen én nog beter te maken. Of zoals ze het zelf zegt: “Ik help een ander graag, heb aandacht voor details en bedenk voor een goed eindresultaat passende oplossingen.” Vanuit haar praktische, creatieve- en organisatorische aard is geen klus te veel en wil ze altijd het beste voor de klant. Daarmee is Helen dé ideale match met VanWonen en is de rol van verkoopcoördinator haar op het lijf geschreven. Hoe zorgt Helen in haar dagelijkse werk voor een 9+ klantbeleving?
Vanuit mijn rol ben ik altijd bezig om het verschil te maken richting onze klanten, maar ook naar collega’s. Intern en extern klantvriendelijk zijn zit in mijn aard. Even die verbinding zoeken, met aandacht die oprecht en persoonlijk is met een handgeschreven ‘bedankt’ of ‘gefeliciteerd’ kaartje. Door mijn studie Customer Experience Management heb ik nog meer geleerd om ‘boven verwachting’ na te streven. Deze ervaring zorgt voor vertrouwen en meer loyaliteit. Voor mij is communicatie het belangrijke sleutelwoord; vertel wat iemand kan verwachten tijdens het hele proces van het aankopen van een nieuwbouwwoning. Bij elk project beschikt de klant over een eigen persoonlijke online omgeving: Mijn VanWonen. Hier kan de klant elke stap in de klantreis volgen en belangrijke informatie raadplegen.
Wij hebben door de jaren heen de klantreis goed in beeld gekregen. We willen een 9+ klantervaring in het realiseren van een fijn thuis. En om te weten wat de wensen van klanten zijn en hoe ze onze dienstverlening ervaren, doen we op 5 momenten in de klantreis onderzoek. Dat geeft ons nuttige informatie, waarmee we toetsen of dat wat we doen bijdraagt aan de positieve beleving van de klant. Altijd met de visie om van A tot Z betrokken te zijn. En hier komt mijn creatieve eigenschap goed van pas: bedenken waar we de klant kunnen verrassen en het verschil kunnen maken.
Hoe streven jullie in deze tijd de 9+ na?
Waar het normaal gesproken gebruikelijk is om fysieke ontmoetingen te hebben, zetten we nu veel digitale middelen in. Allereerst hebben we gezorgd dat diverse overeenkomsten digitaal ondertekend kunnen worden. Hierdoor hebben we een belangrijke (efficiency)slag kunnen maken om de klant optimaal te blijven bedienen.
Daarnaast hebben we diverse digitale ontmoetingen georganiseerd. Van enkele projecten in de pre-sale fase zijn digitale klantenpanels ingezet. De klant kan meedenken over onder andere het woonontwerp, kleuren stenen en indeling van een woning. Dit doen we normaal fysiek maar het is geweldig om te zien hoe zelfs op afstand de klant echt betrokken wordt bij het ontwerpproces. We horen veel enthousiaste reacties en vaak volgen er reserveringen op een bouwnummer. Nadat alle ontwerpen definitief zijn wordt de klant verder geïnformeerd, bijvoorbeeld via een webinar, en is men weer een stapje verder in het bereiken van hun droomwoning.
Wat is je mooiste ervaring van de afgelopen tijd?
Wanneer de bouw start, organiseren we normaliter een ‘start bouwfeest,’ waarbij toekomstige bewoners elkaar ontmoeten. Dat doen we in deze tijd op een creatieve manier. We zorgen dat we op locatie de officiële handeling, waarbij vaak de wethouder aanwezig is, filmen en nemen ook de speeches op. We sturen de klant een pakket met bubbels per post toe en op een later moment ontmoeten alle toekomstige bewoners elkaar digitaal. Ze krijgen actuele informatie en zien de compilatie van het start bouwmoment vanuit de huiskamer. Samen proosten zij op hun toekomstige woning. Je merkt dat ook het projectteam enthousiast is over deze tijdelijke nieuwe manier van ontmoeten.
We willen klanten ontzorgen en goed informeren. Met persoonlijke aandacht en dat beetje extra. Dan realiseren we pas echt tevreden klanten. Daar doe ik het voor!”