9+ volgens Francis

Klantreis, 19 oktober 2020

Collega Francis van der Schoot heeft door de jaren heen duidelijk haar sporen verdiend op het gebied van marketing, communicatie en commercie. Bij VanWonen zit Francis goed op haar plek en past de functie als Verkoopmanager haar als een jas. ‘Ik heb een hele toffe en veelzijdige baan, want hoe leuk is het om mensen tijdens het gehele traject, vanaf een stuk grond tot uiteindelijk de oplevering van hun nieuwe thuis, te begeleiden. En dit voor klanten een mooie ervaring te laten zijn.’ Francis is een humorvolle ras-optimist, denkt altijd in kansen en oplossingen en zoekt continu de verbinding met haar klanten en relaties. Hoe zorgt zij in haar dagelijkse werk voor een 9+ klantbeleving?

Met inmiddels genoeg ervaring op zak weet Francis als geen ander dat het aangaan van een nieuwbouw koopwoning voor iedereen eigenlijk best spannend is. ‘We hebben het immers over een thuis, een basis, en dat voert natuurlijk verder dan alleen stenen stapelen. Het is iets groots, betrokken zijn bij de ontwikkeling van je eigen huis en het helemaal gebouwd zien worden. Ik streef ernaar om deze enerverende en soms ook stressvolle tijd toch leuk te laten zijn. Want zeg nu zelf, het is wel echt heel bijzonder om met elkaar zoiets te realiseren. Ik zie het als mijn taak rust, een stuk relativering en lucht in het proces te brengen. Belangrijk is om klanten te helpen bij elke stap in het proces, maar ook het overzicht voor hen te bewaren, zodat ze de juiste beslissingen kunnen nemen. En vooral klanten te informeren en met hen mee te bewegen. Als een gesprek bijvoorbeeld overdag niet uitkomt, dan regelen we het toch ’s avonds als de kinderen op bed liggen? Ik vind het belangrijk om zoveel mogelijk met de klant mee te denken, mee te voelen met hun wensen. Maar ook om de verwachtingen goed te managen. Soms is een planning nog niet bekend. Ik ben mij er van bewust dat, als informatie nog niet volledig is, dit onzekerheid met zich mee kan brengen. Het is dan juist goed om wel iets van je te laten horen en laat weten dat je meteen in de lucht komt als er meer bekend is. En tijdens het project, als wij druk achter de schermen bezig zijn, dan is het ook fijn als de klant op de hoogte gehouden wordt van de vorderingen. Even een klein berichtje is soms al voldoende. Het is invoelen en meebewegen en klanten echt meenemen tijdens het gehele proces. Dat vind ik belangrijk en het is super dat we investeren in een 9+ ervaring van de klant. Deze klantervaring meten we ook, zodat we precies weten waar we moeten bijsturen. Dat is heel waardevol en houdt me scherp.’

Veelzijdige functie
Francis zit al voordat een ontwikkeling start aan tafel. ‘Dat doen we tijdens een eerste markt- en klantverkenning waar we de eerste inzichten krijgen in de (woon)wensen van belangstellenden. Maar ik ben ook betrokken bij de selectie van de architect en de aannemer en voer samen met mijn collega projectontwikkelaar gesprekken met betrokken stakeholders, waaronder gemeenten. Hierdoor begrijp ik de vertrekpunten van een ontwikkeling goed. Ik denk mee, ik praat mee, ik kijk mee en ik plan. En ik zorg dat alle ondersteunende materialen op orde zijn. We boetseren aan iets, totdat het daadwerkelijk steeds concreter wordt. Samen met mijn collega projectontwikkelaar neem ik veel eigen beslissingen en kunnen we tijdig bijsturen om te komen tot het beste resultaat; het creëren van een thuis en tevreden klanten. Ik ben ‘eigenaar’ van mijn project. Het maakt mijn functie veelzijdig, dynamisch en nooit saai.'

Hoe ga je in deze tijd om met klantcommunicatie?
'We hebben deze tijd gebruikt om onze communicatie mogelijkheden uit te breiden. Inmiddels hebben we ervaring met Webinars voor informatieoverdracht en voeren we ook klantgesprekken via teams. We geven klanten nu gewoon de keuze in welk contact gewenst is. Telefonisch, online of toch ook gewoon live. Dat laatste blijft het fijnste, maar we laten het de klant zelf bepalen. Ook de speciale momenten zoals een start bouw of een oplevering doen we anders dan we gewend zijn. Maar we houden dit wel zo persoonlijk mogelijk en we blijven toch ook verrassen. Want ervoor zorgen dat het kopen van een nieuwbouw woning voor klanten een positieve en leuke ervaring is, is toch waar ik het voor doe.’

Wat is je mooiste ervaring van de afgelopen tijd?
'Ik heb gelukkig veel leuke momenten, maar van de laatste tijd is dat toch Duinzijde. We hebben als ontwikkel- en verkoopteam in korte tijd de eerste fase helemaal verkoopklaar gemaakt. Vervolgens hebben we een bijeenkomst in het PEC stadion gehouden, en binnen twee weken bijna alle 47 woningen verkocht. Dat was alleen maar mogelijk omdat iedereen, verkoopmanagers, verkoopcoördinatoren, projectontwikkelaars en de aannemer, heel flexibel en snel heeft gereageerd op gesprekken, vragen en digitale ondertekening van de contracten. We vonden het vooraf best spannend en dan is het toch heel gaaf dat we dat zo samen voor elkaar krijgen!’


Deel dit verhaal: